مفهوم و اهداف و فرآیند های اصلی CRM و ارتباط آن ها با نرم افزار CRM

 

از CRM همانند بسیاری از مفاهیم مدیریت، تعاریف متعددی ارائه شده است. CRM مبتنی بر RM است و بر تکنولوژی تحت مدیریت مشتریان تمرکز دارد(پیل، 2002). اولین اقدامات CRM در اوایل دهه 1990 آغاز شد و عمدتا به فعالیت‌های مرکز تماس متمرکز بود. ظهور موفق CRM تحت تاثیر پیشرفت فناوری‌های اطلاعاتی، سیستم‌های مدیریت داده، تجزیه و تحلیل پیشرفته، ارتباطات پیشرفته، ادغام سیستم‌ها و استفاده از اینترنت بود(گرینبرگ، 2001). امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، CRM به معنای ادغام فن‌آوری‌هایی مانند انبار داده، وب‌سایت، اینترنت، اکسترانت، فروش، حسابداری، ERP و داده‌کاوی است و این مفاهیم تحت ابزاری بنام نرم افزار CRM پیاده سازی می گردند. در واقع تمام فن‌آوری اطلاعات قادر به جمع‌آوری داده به منظور ارایه اطلاعات لازم برای ایجاد تعامل با مشتریان شده‌اند(بوز، 2002).

مدیریت ارتباط با مشتری یا بکارگیری نرم افزار CRM ،یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد.  CRM را می‌توان به عنوان فرایند استفاده از فناوری اطلاعات در اجرای راهبردهای بازاریابی ارتباطات با تاکید ویژه بر روابط مشتری تعریف کرد(ریلیز و همکاران، 2001).

نارین(2002) یک گام فراتر می‌رود و بکارگیری نرم افزار CRM را به عنوان فلسفه یک کسب و کار دراز مدت تعریف می‌کند که بر جمع‌آوری و درک اطلاعات مشتری، پردازش مشتریان مختلف به صورت متفاوت، ارایه خدمات بهتر برای بهترین مشتریان و افزایش وفاداری و سودآوری مشتری تمرکز دارد. این نظریه توسط باتلر تایید می‌شود، وی بیان می‌کند که پیاده سازی CRM یک استراتژی تجاری اصلی است که ترکیبی از فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی برای ایجاد و ارایه ارزش به مشتریان هدف و سودآوری است. طبق نظریه باتلر (2003)، CRM اهمیت استفاده از مشتریان باکیفیت بالا را برجسته می‌کند.

اهداف CRM و بکارگیری صحیح سیستم CRM

هدف CRM افزايش فرصت‌هاي كسب وكار از روش های زير است:
- بهبود فرايند ارتباط با مشتران واقعي
( ثبت به موقع و کامل اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
- ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
(دسته بندی محصولات و مشتریان در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
- ارائه محصولات صحيح از طريق كانال‌هاي صحيح به هر مشتري
( شناسایی و ثبت کانال های صحیح در سیستم CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
- ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري
( خرید نرم افزار CRM کارامد در این خصوص به شما کمک می نماید)
بنابراین می توان نتیجه گرفت بکارگیری بهترین نرم افزار CRM بازار موجب افزایش فرصت های کسب و کار در مجموعه شما می گردد. با ورود به این لینک در بخش توضیح قابلیت های نرم افزار CRM می توانید جزئیات هریک از موارد فوق را مشاهده و در خصوص بکارگیری آن ها اطلاعات بیشتری بدست آورید.

با خرید نرم افزار CRM و برگزاری دوره آموزش نرم افزار CRM در سازمان‌ها مي‌توانند مزاياي زير را بدست آورند:

• حفظ مشتري: توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال‌هايي براي رشد سودآوري و كسب و كار
• اكتساب مشتري: كسب مشتريان واقعي براساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سوددهي مي‌شود .
• سودآوري مشتري: افزايش حاشيه سود دهي مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح (سوئیفت، 2000).

تیم آموزش و استقرار نرم افزار CRM با برگزاری دوره های آموزشی در سطوح مدیریتی و پرسنلی همواره در کنار شما خواهند بود تا رضایت کامل شما از خرید نرم افزار CRM تحقق یابد.
 

فرآيندهاي اصلي CRM

در مورد فرآيندهاي CRM و پیاده سازی آن ها در نرم افزار CRM نظرات مختلفي وجود دارد طبق نظر وودكاك فرآيندهاي مديريت مشتري شامل 6 فرآيند عمده به شرح ذيل است:
 

[1] هدف گذاري در نرم افزار CRM :
به معني توزيع صحيح پيشنهاد تعريف شده در فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي به گروه‌هاي مشتري بالقوه و بالفعل است اين فعاليت شامل این موارد است:  - برنامه‌ريزي مبارزات    - تشخیص زمان شروع خرید   - شخصي سازي    - يكپارچگي با كانال‌ها    - جلوگيري از هدف گذاري بيش از حد
 

[2] خوش آمد گويي :
مشتريان جديد و آنهايي كه روابط خود را با سازمان بهبود بخشيده‌اند بايد مورد خوش آمد گويي واقع شوند شامل این موارد است:  - شناسايي مشتريان جديد در بخش کال سنتر نرم افزار CRM   - فعاليت خوش آمد گويي اوليه    - كسب ديدگاه‌هاي مشترک    - پي بردن به علت انتخابشان، ( بدنه) سازمان توسط مشتري    - نظارت بربرخوردهاي اوليه
 

[3] كسب آشنايي :
مشتريان بايستي متقاعد شوند كه كسب اطلاعات از آنها و درج در سامانه CRM براي خودشان نيز فوايد خواهد داشت شامل این موارد است:  - اولويت كسب اطلاعات    - اطلاعات در مورد نگرش و رضايت    - درك اعتماد مشتري    - تشخيص مشتريان كليدي    - چك كردن درستي رابطه مستمر
 

[4] توسعه مشتري :
زماني كه مشتريان شناخته شدند، تشخيص اينكه كدام يك از آنها به سطوح بالاتري از مديريت نياز دارند ،‌ممكن مي‌شود، توسعه مشتری تحت نظارت نرم افزار CRM شامل این موارد است:  -مالكيت مشتري  -استراتژي توسعه بخش‌هاي بازار    -مديريت مسئول کلیدی -فروش مضاعف و ميان فروشي     -متناسب سازي پيشنهادات
 

[5] مديريت مشكلات :
سازمان‌هاي موفق قادرند تا قبل از اينكه مشكلات احتمالي، باعث شكايت‌هاي جدي شوند و رابطه را دچار مشكل وشكست كنند ، مشكلات را پيش بيني و شناسايي نمايند و براساس آن ، راه حل‌هاي ممكن را بيابند. سامانه ثبت شکایات و پیگیری موجود در نرم افزار CRM ابزار یاری رسان در این بخش می باشد. اين فعاليت‌ها شامل موارد زير است .
-شناسایی محرک های نارضایتی و ریسک از دست دادن مشتری     -فعالیت های مراقبتی شدید    -پيگيري و كنترل شكايت     -چك كردن رضايت مشتري     -دريافت شكايت     -تجليل علي و ريشه‌اي
 

[6] بازگرداندن مشتريان طرد شده :
بازگرداني مشترياني كه به تازگي سازمان را ترك كرده‌اند، يكي از روش‌هاي كسب مشتري است كه كمتر به كار گرفته مي شود و بايد تنها مشتريان خوب بازگردانده شوند. حال این سوال پیش می آید که چطور مشتریان طرد شده را پیدا کنیم؟ آیا نرم افزار CRM در این خصوص می تواند یاری رسان باشد؟ اين فعاليت شامل موارد زير است:   -تشخيص دلايل طرد شدن مشتريان    -تصميم در مورد انتخاب مشتريان براي بازگرداني     -خوش آمدگويي مشتريان بازگردانده شده     -مديريت مشتريان طرد شده    -برنامه های بازگردانی

همانطور که ملاحظه فرمودید شناسایی اهداف و پیاده سازی صحیح فرآیند های CRM نقش بسزایی در  افزایش فرصت های کسب و کار در شرکت ها خواهند داشت. بهترین ابزار پیاده سازی و بکارگیری مفاهیم CRM نرم افزار CRM می باشد و هر نرم افزار CRM متناسب با نوع کسب و کارها می تواند بهتر و بیشتر در رفع نیاز کاربران مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین بهترین نرم افزار CRM الزاما ارزانترین نرم افزار CRM یا گرانترین نرم افزار CRM نخواهد بود و توصیه می گردد علاوه بر معیار قیمت ، کارایی و تجربه پیاده سازی نرم افزار CRM انتخابی متناسب با موضوع فعالیت صنف خود را بررسی نمایید. 

 

ایمیل مارکتینگ و ارتباط با نرم افزار CRM

 

شاید برایتان جالب باشد که بدانید اولین ارسال انبوه ایمیل در سال 1978 انجام شده است. این درحالی بود که اینترنت نوپای آن زمان تنها قابلیت دسترسی به 400 کاربر را داشت، شاید در آن زمان هیچکس نمیتوانست اهمیت آنچه را که تازه کشف شده بود متوجه شود. تقریبا چهار دهه بعد، ایمیل مارکتینگ یکی از ارکان اصلی تبلیغات و بازاریابی کسب و کارها شد. امروزه روش های مختلفی برای بازاریابی وجود دارد و مشتریان خودشان انتخاب می کنند که آیا تبلیغات ایمیلی را دریافت کنند یا خیر.

اکثر ما ایمیل های تبلیغاتی را فیلتر می کنیم، پس انتظار نداشته باشید مشتریانتان همین کار را نکنند. وقتی یک تبلیغ انجام می شود، اطلاعات کسب و کار ما برروی صفحه نمایش، داخل جیب افراد روی موبایلها، تبلت ها و .... خواهد بود، پس بایستی روش ارسال ایمیل را درک کنیم و سعی کنید که اثرات منفی آن را کاهش دهیم. پیامی که وارد سطل زباله ی افراد می شود، یک کپی تبلیغاتی خسته کننده عمومی و غیرشخصی است که مدتها به عنوان یک ایمیل استفاده می شود، پس ارزشی جز سطل زباله نخواهد داشت. برای همین موفق ترین بازاریاب ها از نرم افزار CRM برای یافتن مشتریان بالقوه استفاده می کنند.

ایمیل مارکتینگ با استفاده از CRM چیست؟

CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکی از تکنولوژی های نوین بازاریابی است که به مشتریان امکان دسترسی به کسب و کارهای مورد علاقه خودشان را می دهد. ایمیل مارکتینگ با استفاده از نرم افزار CRM ابزاری است تا شخصی تر و موثرتر با مشتریان بالقوه در تماس باشیم. هدف این است که صرفا در ذهن مشتری باقی بمانیم. این شیوه ی بازاریابی شامل مشتریان B2B نیز می شود که در حال حاضر بیشتر از هر زمان دیگری رو به گسترش است.

بین سالهای 2011 تا 2014 سیستم های B2B خودکاری ارائه شده و در حال افزایش استکه به میزان 60 درصد باعث افزایش ایمیل مارکتینگ با استفاده از CRM شده است. بنابراین این شیوه ی ایمیل مارکتینگ بر روی مشتریان یا افرادی که با یک کسب و کار، شرکت یا سازمان در ارتباط هستند تمرکز می کند، نه یک تبلیغات مبهم با جامعه آماری زیاد که ممکن است مشتریان کسب و کار شما نیز نباشند.
 

مزایای ایمیل مارکتینگ با استفاده از CRM

ایمیل مارکتینگ به روش سنتی دو مزیت داشت. اولا گیرندگان قادر بودند بدون توجه به زمان ارزشمند و یا میزان علاقه خود یک نگاه گذرا به ایمیل مربوطه داشته باشند. علاوه براین، فرستنده قادر بود با صرف یک هزینه ی اندک چشم اندازها و نقطه نظرات مشتریان خود را بیابد. نتیجه ی نهایی این بود که بازاریابان توانستند یک شبکه فوق العاده وسیع برای ، آگهی، بازریابی و فروش بیابند، به رغم اینکه درصد منافع مورد نظرشان نسبت به افراد زیادی که آن را دریافت می کردند کم بود.

درحالی که این یک راه حل خوب برای بازاریابان بود و منافع آنها را تامین می کرد، اکثر گیرندگان این پیام ها را به صندوق اسپم خود هدایت می کردند. این پیشنهادات ناخواسته به عنوان هرزنامه علامت گذاری شده و منجر به ایجاد راه حل های مختلف جهت مسدود کردن آنها گشت. همانطور که شکایت ها افزایش می یافت بازاریابان متوجه ی حسن نیت ارائه کنندگان این سیستم شدند، و اعتبار از دست رفته را با همکاری FTC در سال 2003  بازیابی کردند. ایمیل مارکتینگ بر مبنای CRM یک استراتژی است که با هدف حفظ مشتریان به کار گرفته می شود. این کار با استفاده از یک رویکرد سفارشی برای ایمیل مارکتینگ بود با هدف، ارسال ایمیل های هدفمند و مفید برای یک جامعه آماری خاص، که منجر به ارتباط مادام العمر و دو طرفه بود.

با استفاده از این روش شرکت ها می توانستند ایمیل ها را برای مشتریان شخصی سازی کنند، باتوجه به اینکه با استفاده از نرم افزار CRM می توانستند درک کنند که عادت های خرید مشتریان چگونه است، منافع مشتری و شرکت را پیش بینی کنند و طبق آن بازاریابی و ارسال ایمیل را هدایت کنند.

در اصل هرگونه تعامل، بازاریابی را به طور مستقیم بر نیازهای گیرنده و تعاملات با او استوار می کند. این ایمیل ها با هدف اطلاع رسانی و به خواست مشتری ارسال میگردد، برخلاف ایمیل های بازاریابی عمومی که ناخواسته و بدون اطلاع فرد برای او ارسال می شد. ایمیل های ارسالی با استفاده از اطلاعات مشتری برنامه ریزی و طراحی و از تصاویری انعطافپذیر و مناسب با کسب و کار مربوطه که بر مشتری اثر مثبت  و دقیق تری بگذارد در آن استفاده می شود. ایمیل مارکتینگ مبتنی بر CRM با استفاده از پایگاه داده ی مشتریان که در اختیار دارد و با بالاترین بازگشت سرما یه انجام می گیرد. در این روش برای هر 1 دلار صرف شده، 38 دلار درآمد تولید می گردد. علاوه براین، ایمیل های ارسالی را 40 بار موثرتر از موارد مشابه که از طریق فیس بوک یا توییتر ارسال خواهد کرد.

به همین ترتیب انتخاب بهترین ارائه دهنده ی خدمات ایمیل نیز بایستی مد نظر کسب و کار مربوطه قرار گیرد. همچنین با استفاده از اطلاعاتی که در سیستم CRM موجود است می توانید یک پلت فرم مناسب و دقیق ایجاد کنید که ایمیل های ارسالی در زمان های تاثیر گذار به دست مشتریان برسد. پس از ارسال با یکپارچه سازی پلتفرم ارسال ایمیل انبوه و اتصال آن به CRM می توانید یک گزارش جامع از ایمیل های ارسال شده  و بازخوردهای آن را بدست آورید. امروزه نرم افزارهای CRM طیفی گسترده از کسب و کارها را در برگرفته اند و بخصوص اگر این نرم افزار مبتنی بر وب باشد، نظیر نرم افزارهایی چون salesforce به راحتی می توانند امور ایمیل مارکتینگ را با استفاده از سیستم CRM یکپارچه سازی کرده و در کمترین زمان بازخوردها را بدست آورند.

 

4 راه که نرم افزار CRM می تواند در ایجاد کمپین های بازاریابی به شما کمک کند

 

امروزه مصرف کنندگان به معنای واقعی کلمه با انواع پیام و پیشنهادات از این سو و آن سو بمباران می شوند. برای لحظاتی در این باره فکر کنید، روزانه چند ایمیل تبلیغاتی از فروشگاه هایی که در آنها ثبت نام کرده اید دریافت می کنید؟ و مهمتر از همه، چندبار واقعا آنها را می خوانید؟

شاید شما نیز از آن دست کسانی باشید که مشتریان خود را به درستی بازاریابی کنید زیرا همه این روزها در حال بازاریابی هستند.  همه در رسانه های اجتماعی هستند، همه یک وبلاگ یا وب سایت دارند، همه می توانند نظر دهند، به اشتراک بگذارند و اطلاعات خود را انتشار دهند. درواقع همانطور که نمودار زیر نشان می دهد، میزان تولید محتوا این روزها باورنکردنی است.

روزنامه Science Daily ادعا می کند که 90 درصد کل داده ها در جهان طی چندسال گذشته تولید شده است. درحالیکه به نقل از مدیر عامل سابق گوگل، اریک اشمیت، امروزه بیش از محتوای تولید شده طی 48 ساعت بیش از محتوای تولید شده تا قبل از سال 2003 است. ناگفته نماند که هر دقیقه حداقل 347 پست وبلاگ فقط توسط کاربران وردپرس منتشر می شود. چنین سرعتی نیازمند ذهن آگاهی است و نه تنها سرعت را افزایش داده است بلکه در نحوه درک و پیشبرد بازاریابی نیز تاثیر می گذارد.

وداع با یک رویکرد یکسان با همه مشتریان

با رونق سریع فناوری مدرن و گسترش کانال های رسانه های اجتماعی، مشتریان به طور فزاینده ای باهوش و باهوشتر به نظر می رسند. آنها می دانند چه می خواهند، انتخاب گسترده ای دارند و قرار نیست فقط با هر چیزی تغذیه شوند. در عوض خواستارهای شیوه های شخصی و متنوعی برای تعامل با محصولات و خدمات هستند. به همین دلیل روش های قدیمی به خوبی برای مشتریان پاسخگو نیست . براساس تحقیقات 74 درصد از مصرف کنندگان محتواهایی را استفاده می کنند که هیچ ارتباطی با علایق شان ندارد. به همین دلیل به طور کلی از محتواها ناامید می شود و وب سایت را ترک می کنند.

وداع با روش قدیمی بازاریابی برای بازاریابان امروزی چه معنی خواهد داشت؟

این بدان معنی است که کلمه اتصال دهنده امروزه ارتباط است. در بازاریابی جدید بایستی رویکردی کاملا فردی داشته باشیم که به سمت داده ها و فناوری هدایت می شوند. در نتیجه، راه هایی که بازاریابان کارشان را انجام می دهند و وظایف اصلی شان را عملی می کنند تا استراتژی مورد علاقه خودشان را به انجام برسانند و مشتریهای خود را چندین برابر کنند تغییر کرده است. یک سیستم CRM می تواند به بازاریابان کمک کند تا در رقابت جذب مشتری باقی بمانند.

4 نکته برای کمپین های بازاریابی بهتر

بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه نرم افزار CRM می تواند به شما در بهبود فعالیت های خود در ایجاد کمپین های بازاریابی بهتر در چهار زمینه اصلی کمک کند:

•     هدف گذاری متمرکز

یکی از دشوارترین کارها برای بازاریابان، بررسی تمام داده های مشتری است. برای دریافت پاسختی از مشتریان بالقوه که احتمالا به خرید منجر می شود، بازاریابان باید پیام هایی را ارسال کنند که دقیقا برای آنها جذابیت داشته باشد.

خوشبختانه نرم افزار CRM به بازاریابان کمک می کند تا مخاطبین را تغییر دهند و مشتریان بالقوه سودآور را هدف قرار دهند. نرم افزار CRM شامل اطلاعات متنوعی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری است، این امکان را می دهد تا اقدامات آگاهانه ای که باعث افزایش آگاهی از چشم انداز و رضایت مشتری می شود، انجام دهید.

•     تقسیم بندی

کسانی که قادر به پیش بینی هستند، نسبت به کسانی که واکنش نشان می دهند موفق ترهستند. این مورد برای بازاریابان بسیار صادق است زیرا باید قبل از ارائه هر چیزی بتوانند روندهای متداول را مشاهده کنند. با استفاده از CRM بازاریابان قادر خواهند بود براساس صنعت، مشاغل یا حتی سن تقسیم بندیهایی را انجام دهند. بله بازاریاب ها می خواهند باتوجه به صنعت، شغل، اندازه شرکت یک بازاریابی حساب شده و تفکیک پذیر انجام دهند.

آنها همچنین می خواهند براساس فعالیت های اخیر، پاسخ ها، علاقه ها، رضایت مندی ها، محصولاتی که قبلا خریداری شده، ایمیل های باز شده، ایمیل های پاسخ داده شده و حتی فعالیت رسانه های اجتماعی این تقسیم بندی را انجام دهند.

•     محتوای شخصی سازی شده

هنگامی که تصمیم گرفتید که کدام گروه از پایگاه داده خود را هدف قرار دهید و آن را تقسیم بندی کردید، وقت آن است که بازاریابی خود را جداگانه آغاز کنید. بیایید با کلمات واضح و روشنی مانند "سلام دوست عزیز" یا "مشتری عزیز" که در بازاریابی های گسترده استفاده می شوند، شروع کنیم.

سیستم های CRM به شما این امکان را می دهند که مشتریان بالقوه و موجود خود را بیابید. همچنین می توانید با دانستن اینکه در چه شرکتی کار می کنند، آنها را راحتتر تحت تاثیر قرار دهید. ناگفته نماند که دانستن اینکه آیا به یک مرد یا زن، یک خریدار معمولی یا مدیر ارشد پیام می دهید محتوای پیام را تغییر دهید تا متناسب با مشتری بهینه شود.

با استفاده از این جزئیات می توانید به آنها اطلاعات مناسب بدهید یا اینکه ارتباط را متناسب با آنها شکل دهید. و مزایای انجام این کار بسیار زیاد است، هرچه محتوا شخصی تر باشد، احتمال پاسخگویی بهتر، درک بهتر از برند تجاری شما بوجود خواهد آمد. در این روش، راه حل های CRM متخصصان بازاریابی را قادر می سازد تا بیشتر روی مشتری و نه محصول تمرکزی کنند.

•     بازیابی طرح

آیا ما می توانیم راه حل درست بازاریابی را پیداکنیم و بعد از آن کار را شروع کنیم؟

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید تجزیه و تحلیل کنید که آیا کمپین های شما موفقیت آمیز بوده اند یا نتیجه به دست آورده است یا خیر. نرم افزار به شما کمک می کند تا بهترین عملکرد را نسبت به کمپین هایی که راه اندازی می کنید را بدست آورید. وقتی بفهمید که بهترین عملکردها مربوط به کدام مشتری ها بوده است می توانید یک کمپین موفق راه اندازی کنید. این کار منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تبدیل مشتری ها به خریدار گردند.
 

نتیجه

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید در سطح شخصی تری با چشم انداز و مشتریان خود درگیر شوید، خواسته های مشتریان خود را پیش بینی کرده و با دانستن آنچه آنها بدان علاقه مند هستند آنها را متعجب سازید. نرم افزار CRM خیابان های یکطرفه بازاریابی را به یک ارتباط دو طرفه بین بازاریابان و مشتریان تبدیل می کند. در کل نرم افزار CRM نه تنها می تواند یک بانک اطلاعاتی مخاطب برای شما فراهم کند و اقدامات خود را متمرکز کند، بلکه می تواند داده ها را به صورت بینش های معنی داری در اختیار کاربران قرار دهد تا بتوانند پاسخ های مناسبی از مشتریان بدست آورند.

 

راهنمای 5 دقیقه ای ما برای محاسبات پردازش ابری شرکتی

 

 

محاسبات پردازش ابری شرکت چیست، چگونگی استفاده از آن و مزایای کسب و کار چیست؟

بر اساس آمارهای اخیر، 3.5 میلیون دلار تخمین زده می شود که شرکت ها در زمینه برنامه های کاربردی، سیستم عامل ها و سرویس های این سالانه به طور متوسط ​​30 درصد از بودجه IT شرکت را صرف می کنند. بنابراین مهم است که رهبران کسب و کار آگاه باشند که چگونه می توان ابعاد محاسبات را به طور کامل برای کمک به شرکت ها در دستیابی به اهداف کسب و کار خود.

 

محاسبات پردازش ابری چیست؟

محاسبات پردازش ابری سازمانی مجموعه ای از ویژگی های ابر عمومی و خصوصی است که به نیازهای کسب و کار متناسب است. شرکت ها می توانند انتخاب کنند که چگونه کارهای بارگیری و همچنین زیرساخت های انعطاف پذیر و چابک را اجرا کنند.

 

ابرهای سازمانی با تکنولوژی های مشابه در مقیاس وب ساخته شده اند که دوام، قابلیت اطمینان و قابلیت دسترسی به عنوان ابر عمومی را فراهم می کنند. این متفاوت است از ابرهای عمومی ارائه شده توسط امثال AWS و مایکروسافت لاجورد است، به عنوان در بیشتر قسمت ها با این ابرها، داده نشسته در خارج از مرکز داده های شما و برنامه های کاربردی برای مطابقت با فرآیندهای و معماری ارائه دهندگان آنها.

 

در مقابل، محاسبات شرکت ابر اجازه می دهد تا یک کسب و کار برای بدست آوردن بهترین از هر دو جهان: یک تجربه ابر عمومی در مرکز داده خود را که اجازه می دهد تا شما در فناوری مناسب ترین را انتخاب کنید برای کسب و کار، اما جایی که داده ها و حجم کار را می توان در ابر عمومی مدیریت در صورت لزوم

 

پنج عامل کلیدی برای محاسبات پردازش ابری شرکت وجود دارد:

 

1. زیرساخت های تمام پشته و خدمات پلت فرم که زیرساخت کلید در دست برای هر برنامه در هر مقیاس و هر کجا ارائه می دهند، از طریق ترکیبی از مراکز داده محلی و خدمات ابر عمومی ارائه شده است
2. عملیات صفر کلیک و هوش مصنوعی که سادگی عملیاتی را از طریق اتوماسیون به ارمغان می آورد
3. انعطاف پذیری فوری که به کسب و کارها امکان می دهد تا تنها منابع مورد نیاز خود را در زمان نیاز به آنها خریداری و استفاده کنند، از بین بردن خطر بیش از حد پیش بینی و پیش بینی
4. یکپارچه امنیت و کنترل که تمام پشته زیرساخت را پوشش می دهد، از اتوماسیون استفاده می کند و تعمیر و نگهداری امنیتی را با استفاده از اتوماسیون ساده می کند
5. تحرک برنامه محور که به شما اجازه می دهد تا برنامه های کاربردی را اجرا کنید بدون هیچ قفل زیرساختی

با وجود نام آن، محاسبات پردازش ابری شرکت نه فقط برای شرکت ها. هر شرکت می خواهد به این بهترین از ابر ابر خصوصی و عمومی می تواند یک شرکت خیاط برای دیدار با الزامات از هر دو برنامه های موجود و برنامه های کاربردی نسل بعد، به این معنی که ابر همان آنها دریافت مزایای، صرف نظر از اندازه سازمان خود را.

موارد استفاده رایانه ای مشترک

شرکت های تمام انواع در صنایع گسترده ای از پردازش پردازش ابری شرکت، از جمله خدمات بهداشتی، خرده فروشی، خدمات مالی و تولید، استفاده می کنند.

 

چه چیزی در یک سیستم ابر امن دنبال می شود

در درون سازمانی، تصویب به طور عمده توسط بخش های فناوری اطلاعات به دنبال مدرن سازی مراکز داده و در عین حال بهره برداری از مزایای ابر است. محاسبات پردازش ابری سازمانی، "بهترین دو جهان" را با انعطاف پذیری و چابکی ابر همراه می کند، همراه با امنیت و کنترل ارائه شده در یک مرکز داده.

 

برخی از صاحبان کسب و کار و صاحبان برنامه در حال تصویب سازمانی ابر هستند تا بتوانند محصولات خود را به سرعت به بازار عرضه کنند بدون آنکه فناوری اطلاعات آنها را به تأخیر اندازد.

 

مزایا و معایب محاسبات پردازش ابری شرکت

مزیت اصلی محاسبات پردازش ابری قادر به داشتن بهترین ابرهای هر دو است. بنگاه ها قادر به استفاده از زیرساخت های فناوری اطلاعات و خدمات پلتفورمی هستند که مزایای خدمات ابر عمومی را برای برنامه های سازمانی ارائه می دهند، اما بدون به خطر افتادن بر ارزش ارائه شده از مراکز داده خصوصی. این ارائه می دهد سرعت و عملکرد برتر، و همچنین هزینه های زیرساختی پایین تر و استفاده موثر از منابع IT.

 

این همچنین صرفه جویی در هزینه را ارائه می دهد؛ با اتخاذ ویژگی های پرداخت به عنوان شما از ابر عمومی در حالی که ارائه یک پایه رایج که در آن برنامه های کاربردی میراث و جدید، شرکت ها قادر به ارائه زیرساخت ها و خدمات مورد نیاز خود، بدون زباله و یا کمبود.

 

با این حال، برخی از ضعف ها نیز وجود دارد. مدل های قیمت گذاری را می توان به عنوان پیچیده دیده، و همانطور که با بسیاری از خدمات پردازش ابری، اغلب در مورد مالکیت در یک سازمان سردرگمی وجود دارد. اگرچه محاسبات پردازش ابری شرکت کنترل بیشتری برای امنیت و دسترسی به آنها می دهد، هنوز نگرانی های قابل توجهی در مورد امنیت داده وجود دارد و هر زمان که اطلاعات به ابر ارسال می شود، همیشه خطر وجود دارد.

چگونه می توان با محاسبات پردازش ابری شرکت شروع کرد

برای مدت طولانی، کسب و کار مجبور به استخدام متخصصان برای هر منطقه جدید از زیرساخت فناوری اطلاعات بود، اما سیستم های شرکت های ابداعی تحت هدایت زیرساخت های بیش از حد متناظر، متخصصان را به کار نمی کند. برای شروع کسب و کار با محاسبات پردازش ابری شرکت، به کسب و کار نیازمند متخصصان فناوری اطلاعات است که دارای وسعت دانش هستند، اما لزوما تخصص ندارند. این متخصصان فناوری اطلاعات، آینده ی پشتیبانی از مرکز داده هستند، زیرا آنها می توانند یک توده پیچیده تکنولوژی را در مرکز داده ساده سازی کرده و همچنین می توانند تمرکز فناوری اطلاعات از زیرساخت را به سمت کمک به خط پایین کمک کنند.

 

با توجه به فرآیندهای فناوری اطلاعات و زیرساخت ها، بهترین مکان برای شروع این است که با نگاهی به چرخه جایگزینی IT فعلی. به جای نگرانی در مورد ناپدید شدن ظرفیت در طول چرخه جایگزینی و نیاز به خرید از زیرساخت های زیرساختی، ابر شرکت و زیرساخت های بیش از حد متقابل، به جای آن، یک رویکرد به موقع داشته باشند، که مانع از صرفه جویی در ظرفیت شود.

 

 

مشتری مداری به زبان ساده

مشتری مداری همواره برای تمام کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شود.  اما مشتری مداری چیست؟ بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.

بنابراین نخستین گام در مشتری مداری این است که بدانیم “مشتری چه می خواهد؟” اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این پرسش پیدا کنیم، آنگاه رضایت مندی و وفاداری مشتریان را خواهیم داشت.  در ادامه به معرفی خواسته‌ها و انتظارات با اهمیت از دیدگاه مشتریان خواهیم پرداخت که فراهم نمودن آنها توسط شما، کمک زیادی به ایجاد مشتری مداری خواهد نمود.

احترام به مشتری
اولین انتظار هر مشتری احترام است. اصولا همه ما دوست داریم که دیگران به ما احترام بگذارند و این خواسته زمانی که در جایگاه مشتری هستیم، بیشتر نیز می‌شود. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.

کیفیت محصولات و خدمات
برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. برای نگهداری مشتریان، تاکید زیادی بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود داشته و در صورت عدم رضایت مشتری از کیفیت، به بهترین نحو به دنبال جبران و کسب رضایت مشتری باشید.

فراهم نمودن کالاها و خدمات مورد نیاز
مشتریان در هنگام مراجعه انتظار دارند شما تمام کالاها و خدمات مورد نیاز آنها را فراهم نمایید. این ویژگی موجب ایجاد حس اطمینان و آرامش در مشتریان نسبت به شما می‌گردد. بنابراین در هر زمینه‌ای که کار می‌کنید، سعی کنید تا طیف کاملی از محصولات و خدمات را تامین نمایید تا مشتریان کمتر با پاسخ منفی شما روبرو گردند.

آراستگی محیط و کارکنان
اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارکنان شما است. سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل نموده و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق می‌کند.

سرعت و دقت در ارائه خدمات
یکی از انتظارات مهم مشتریان، دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان است. بنابراین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد. کارکنان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم نمایید تا همواره مشتریانی راضی و خشنود داشته باشید.

مشتری مداری با قیمت مناسب
در عصر اینترنت، مشتریان می‌توانند به سرعت قیمت سایر تامین کنندگان را بدست آورند. بنابراین درصورتیکه قیمت شما با کیفیت ارائه شده متناسب نباشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همواره سعی کنید تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یافته و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح نمایید.

رضایت کارکنان
رضایت کارکنان یکی از عوامل ضروری برای رضایت مشتری است. در صورتیکه کارکنان شما از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود ناراضی باشند، انگیزه خوبی نیز برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتریان برخورد نمایند. بنابراین طبیعی است که این نارضایتی به مشتریان هم منتقل خواهد شد.

نظرسنجی از مشتریان
شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود نموده و به شما کمک زیادی در برنامه ریزی برای بهبود شرایط خواهد نمود. از سوی دیگر مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از اینکه به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی داشته و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد شد.

برای توسعه محصول به جلب رضایت مشتری بیندیشید!

مصرف کنندگان تنها بر اساس قیمیت تصمیم نمی گیرند اما واضح است که قیمت بی تاثیر هم نیست. اگر خیلی بالا باشد ممکن است مصرف کننده حتی وقتی صرف شناخت بیشتر مزایایی که باعث بالارفتن قیمت محصول شده  است نکند . اگر قیمت خیلی پایین باشد ممکن است مصرف کننده هیچ ارزشی در محصول نبیند و به سراغ محصولات رقیب برود.

قیمت گذاری همیشه در مورد ارزش است. اگر مصرف کننده ارزش بالاتر ببیند پرداخت بیشتر ممکن است هیچ مساله ای نباشد. اما اگر ارزشی در محصول نبیند گذشتن از آن برای او راحت است. قیمت گذاری در قلمرو ارزش مصرف کننده اهمیت دارد. به عبارت دیگر اگر قیمت شما از قیمت رقیبتان بالاتر است برای اینکه مصرف کننده حاضر به پرداخت هزینه اضافی باشد باید قادر باشید توضیح دهید که چرا چنین است.اگر قیمت شما از رقیبتان کمتر است باید قادر به توضیح این باشید که چرا می توانید محصول را باقیمت کمتری بفروشید اما همان کیفیت بالا را ارائه دهید.

قبل از اینکه حتی به قیمت گذاری محصول خود فکر کنید باید بدانید که تولید و فروش آن برای شما چقدر هزینه دارد. نقطه سر به سر شدن شما نقطه ای است که در آن نه سود می کنید و نه ضرر .واحد سر به سر شما تعداد واحدهایی است باید برای سر به سر شدن تولید کنید یا بفروشید.

نقطه و واحد سر به سر شدن در رفتار مصرف کننده اهمیت دارند چرا که به شما این امکان را می دهند که فضا و امکان خود را برای ارائه تخفیف و نمونه های مجانی به مصرف کننده جدید احتمالی خود بشناسید.

انتخاب استراتژی قیمت گذاری

قیمت گذاری می تواند یکی از مشکل ترین قسمت های « ۴ پ » بازاریابی باشد. به این دلیل که هیچ روش صحیح مشخصی برای قیمت گذاری محصول وجود ندارد. هنگام قیمت گذاری باید چیزهای زیادی را مد نظر داشته باشید.چیزهایی از قبیل موقعیت خود در بازار ، تقاضا برای محصولتان و هزینه تولید محصولتان.  همچنین باید هدفی را که می خواهید با قیمت گذاری به ان برسید تعیین کنید. این هدف همیشه فقط فروش محصول نیست. پس از اینکه مولفه های قیمت گذاری را مدنظر قراردادیدو هدف مورد نظر را تعیین کردید باید یافته های خود را بارفتار مصرف کننده تان همتراز کنید.

1. آیا او ارزش قیمت برگزیده شما را متوجه می شود؟
2. قیمت شما در مقایسه با قیمت رقیبانتان چگونه است؟
3. آیا می توانید به منظور نشان د ادن ارزش خود به مصرف کننده برای محصولتان کمیت تعیین کنید؟

مدنظر قرار دادن این پرسش ها اهمیت دارد چرا که مصرف کنندگان تنها براساس قیمت خرید نمی کنند .آنها براسا س ارزشی که محصول برای نیازها و خواسته هایشان همراه دارد خرید می کنند.

 

تهیه طرح بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری

در بازار رقابتی امروزی، داشتن طرح بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری خوب برای هر شرکتی مهم می باشد. این امر حفظ مشتریانی که آنها در طول این سالها به دست آورده اند را تضمین می کند. یک قانون نوشته شده در کسب و کار وجود دارد با این مضمون که همواره حفظ مشتری بهتر از جذب مشتری می باشد. مارکتینگ پلن بازاریابی CRM شرایطی برای یک شرکت ایجاد می کند تا به جای اینکه روزانه ۱۰ مشتری جذب کند، یک مشتری را نگه دارد زیرا تکرار داد و ستد و وفاداری مشتری عوامل اصلی در تضمین رشد در آینده می باشند.بر طبق تحقیقات انجام شده در مورد شرکت های مطرح در دنیا، عنصر کلیدی که به آنها در حفظ مشتریان به مدت طولانی کمک می کند مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) می باشد. با این وجود، داشتن این مدیریت ارتباط کافی نیست زیرا به ایجاد طرح بازاریابی ( مارکتینگ پلن – marketing plann ) احتیاج دارد.

ایجاد یک طرح بازاریابی مدیت ارتباط با مشتری

یک مثال خوب برای نشان دادن تاثیر رشد یک ارتباط عالی با مشتریان، باغبان و محصولاتش می باشد. باغبان بعد از کاشت دانه انتظار جوانه زدن آنها را دارد و بعد از انجام این کار، کار اصلی شروع می شود. محصولات باید به خوبی پرورش داده شوند و از آنها با دقت مراقبت شود تا داشتن یک برداشت خوب تضمین شود. باغبان مرتباً این محصول جوان را آبیاری می کند. در برخی موارد، شرکت باید یک ارتباط شخصی با مشتریان خود را توسعه دهد. این امر شامل ارائه خدمات سفارشی سازی شده به آنها می باشد، شرکت همواره آنچه آنها می خواهند را پیش بینی و رضایت آنها را جلب کرده و برای خوشحال کردن آنها بیشتر تلاش می کند.

نتیجه نهایی، رشد و تشکیل یک پیوند قوی بین مشتریان و نام تجاری شرکت یا محصولات خواهد بود. هر چه با گذشت زمان این پیوند قوی تر شود رقابت سخت تری لازم است تا یک مشتری وفادار به این محصول یا نام تجاری از آن جدا شود. بنابراین، برای دستیابی به این ارتباط خوب، یک طرح دقیق و تخصصی لازم است تا شرکت به جای تلاش برای جلب توجه افراد جدید، بیشتر از مشتریان فعلی مراقبت کند. در نتیجه، مهم است که بین خدمات و توجه ای که به مشتریان اختصاص می دهید و هزینه ای که برای انجام این کار درنظر گرفته شده است، تعادلی برقرار کنید.

شناسایی بهترین مشتریان شرکت برای نقشه بازاریابی

در حقیقت برای کاهش هزینه های لازم جهت رشد ارتباط بین شرکت و مشتریان، شرکت باید ابتدا بهترین مشتریان خود را شناسایی کند. پس از آن، شرکت متوجه می شود که تلاش خود را بیشتر برروی کدام یک از مشتریان متمرکز کرده است اما همزمان نیز باید مطمئن شود که آیا تمام مشتریان خدمات و مراقبت های کافی دریافت کرده اند. از نقطه نظر کسب و کار، بهترین مشتریان یک شرکت شامل با ارزش ترین مشتریان برای شرکت می باشند.

این نوع مشتریان، دسته ای هستند که شرکت نمی خواهد هیچ گاه آنها را از دست بدهد. بعد از شناسایی کامل این مشتریان، تیم بازاریابی شرکت باید با دسته بندی مشتریان آشنایی داشته باشد تا با استراتژی های بازاریابی مختلف آنها را مورد هدف قرار دهد. این به نوبه خود به معنای درآمد بیشتر برای شرکت است که یکی از مزایای داشتن یک استراتژی بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری عالی در مارکتینگ پلن می باشد.

استفاده از شبکه های اجتماعی در Marketing Plan مدیریت ارتباط با مشتری

در حقیقت برای رضایت و بهره وری کامل از مدیریت ارتباط با مشتری در مسائل مربوط به بازاریابی محصولات، شرکت باید از شبکه های اجتماعی با آغوش باز استقبال کند. در گذشته، شرکت ها داده های ضروری مشتریان را از طریق وسائل آنالوگ مانند فرم های بازخورد مشتری یا از طریق نظر سنجی در وب سایت انجام می دادند. شبکه های اجتماعی یک راه حل سریع و پر بازده برای مرحله جمع آوری داده می باشد.

از طریق شبکه های اجتماعی مختلف، یک شرکت می تواند داده های مشتریان خود را پیگیری کرده و به دست آورد، همچنین می تواند محصولات خود را مجدداً بررسی کند و میزان عملکرد خوب یا بد برند در بازار را اندازه گیری نماید. یکی دیگر از طرح های بازاریابی، ایجاد پلت فرم شبکه اجتماعی و تبلیغ آن از طریق پایگاه داده مشتریان می باشد.

این طرح برای شرکت، فرصت استفاده از تکنولوژی را فراهم می کند تا به اطلاعات درباره مشتریان خود دسترسی داشته باشد و لینکی ایجاد می کند که با آن شرکت بتواند به سرعت و با کارایی بالا به مشتریان دستیابی داشته باشد.

طرح بازاریابی همچنین به شرکت این امکان را می دهد تا به سرعت هر مسئله ای که یک مشتری در ارتباط با محصولات با آن مواجه است را حل کند. هر چه سریعتر به مشکل پاسخ داده شود، شرکت برای مشتری عزیزتر می شود و در نتیجه پیوند عمیقی بین این دو برقرار خواهد شد. همچنین تاثیر عمیقی بین مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی محصولات شرکت به وجود می آید.

در مارکتینگ پلن  CRM به آنچه مشتریان دوست دارند ، توجه کنید

اگر یک شرکت بخواهد در طرح بازاریابی CRM خود موفق باشد، باید برای پیدا کردن آنچه دقیقاً مشتریان درباره برند و محصولات دوست دارند، تلاش کند. بدین ترتیب هدف بازاریابی که نیازهای مشتری را در صدر محصولات تولیدی قرار می دهد، شناسایی می شود. و شرکت محصولات و برند خود را متناسب با نیاز های مشتریان می سازد تا نیازهای آنها را کاملاً مرتفع سازد.

اگر شرکتی بتواند در این زمینه امتیاز خوبی دریافت کند، حجم فروش با درآمد شرکت و ارتباط با مشتری افزایش می یابد. به دلیل درک بازار از طریق شناخت آنچه مشتریان نیاز دارند و می خواهند، فرایند حفظ مشتری برای این شرکت آسان می باشد.

استراتژی طرح بازاریابی

در حقیقت برای اینکه طرح بازاریابی به درستی کار کند و نتایج به دست آمده خوبی داشته باشد، شرکت باید استراتژی واضحی در مورد نحوه دستیابی به موارد گفته شده داشته باشد. طرح بازاریابی باید تحقیق جامعی داشته باشد تا بازار هدف و مشتریان، سهم بازار، ارزش ویژه برند و نفوذ در چنین بازاری را کاملاً بشناسد. این جنبه های مهم سپس باید استراتژی بازاریابی تعریف کند تا توسط شرکت استفاده شده و تضمین کند که طرح کار می کند.

تعیین اهداف در مورد نحوه نفوذ به بازار باید واضح باشد تا تضمین کند که بازار محصول این شرکت به خوبی حفظ شده است زیرا این تنها روش اطمینان از رشد خوب محصول در بازار رشد می باشد. تمام نکات بالا، تعدادی از عوامل مهمی می باشند که باید در زمان ایجاد یک طرح بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری موفق و کارآمد در نظر گرفته شود.

نقطه ارتباط با مشتری

تعریف مشتری :
با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!

اما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :
تعریف اول (Conway):
 مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند . از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا ۱۰۰ کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند !!

• نکته ۱ : برای اینکه به یک مشتری وفادار چیزی بفروشیم لازم نیست هزینه بازاریابی و… بپردازیم!
• نکته ۲ : یک مشتری با تجربه بد می تونه ۸ تا مشتری رو از ما بگیره !( البته با وجود اینترنت این تعداد خیلی بیشتره )

 اما حالا مساله رو از جهت دیگه نگاه می کنیم .

۱- ما می دونیم که تکنولوژی های جدید همه چیز رو تحت تاثیر قرار می دهند . از جمله روشهای تجارت رو . مثلا در گذشته بالانس اطلاعاتی بین شرکتها و مشتری برقرار نبود – Information asymmetric- و هر چی که می گفتند مشتری ها قبول می کردند . اما الان اینطور نیست . این بالانس اطلاعاتی نه تنها در مورد شرکت مورد نظر برای مشتری حاصل شده ، بلکه مشتری این توانایی رو داره که از شرکتهای مشابه که نیازهاش رو برآورده می کنند اطلاعات داشته باشه به عبارت دیگه در حال حاضر قدرت از دست شرکتها به دست مشتری رفته . مشتری می تونه در یک لحظه تمام قیمتها، کیفیتها و… کالا/سرویس مورد نظرش رو ببینه و تصمیم بگیزه . همین باعث می شه که مشتری انتظار بیشتری داشته باشه و صبر کمتر! دیگه قیمت کمتر یا اینکه شرکتی در همون محدوده جغرافیایی قرار داره باعث برتری اش به دیگر رقبا نمی شه . شاید قدیمها مشتری به خاطر این برتری ها هر ضعفی در CRM رو قبول می کرد و می گفت عوضش قیمت خوبی داره ولی دیگه از این خبر ها نیست ! به عبارت دیگه اگر شرکت می خواد که زنده بمونه باید نکات برتری اش رو از دیدگاههای سنتی حارج کنه و به دیدگاههای جدید روی بیاره که برتری اش رو تضمین کنه .

۲- همین تکنولوژی باعث شده که نقطه ارتباط با مشتری دور و دورتر بشه. یک زمانی حتما باید با مشتری دست می دادی تا کاری انجام بشه و یا چیزی خریداری بشه . بعد که تلفن به میان اومد دیگه با یک تلفن هم می شد کارها رو حل کرد اما با وجود اینترنت چی ؟ چطور می شه اصلا ارتباطی برقرار کرد ؟ چه برسه به اینکه این ارتباط پایدار هم بخواد باشه!
به هر صورت ، چیزهایی هست که باید به یاد داشته باشیم .

• حتی اگر بخوایم به CRM صرفا به صورت نرم افزار نگاه کنیم – که کاملا غلطه – نباید فراموش کنیم که CRM به همه سازمان تعلق داره نه فقط بخش بازاریابی . هرکسی که به نوعی با تجربه ای که مشتری از شرکت داره ، سر و کار داره باید با CRM دزگیر باشه! – قسمتهای مالی ، حسابداری ، تولید ، فروش و…. –
• نباید فراموش کنیم که دنیا داره ازProduct-based به سمت Service-Based می ره .هرچقدر هم کالای خوبی داشته باشی اگر نتونی حمل ونقل مناسب و پشتیبانی مناسبی ارائه بدی کسی به سراغت نمیاد!

و در انتها ویژگی نرم افزار CRM خوب اینه که : 
۱- به مردم کمک می کنه که سریع تصمیم بگیرن . اونها رو درگیر بخشهای دیگه سازمان نمی کنه ! به اونها قدرت تحلیل و تخمین زدن سرویس رو می ده !
۲- به مشتری هایی که ارزش برای سیستم دارند ، بها می ده . مهم نیست که حالا استراتژی شرکت اینه که مشتریان مهم اما ناراضی رو راضی کنه یا سود ناشی از مشتریان راضی رو افزایش بده .
۳- برای همه قابل دسترسه : چه برای مشتری ها و چه برای کارمندا .

خوب تا اینجا یکی از تعاریفی که برای CRM وجود داره رو گفتیم که به نظر میاد کامل ترینش هم بود.حالا ادامه می دیم :

هدف از CRM
تعریف CRM هرچیزی که باشه ، هدف از اون چیزی نیست جز افزایش رضایت مشتری و partner ها ،افزایش سود و درآمد ، بالا بردن بازدهی با استفاده از ارتباطات قوی در سطح سازمانی .
در حقیقت امروزه مشتری از شرکت added-value می خواد و این مساله نکته رقابت شرکتهاست ، بنابراین یکی از اهدف CRM ارائه این added-value می باشد .

تقسیم بندی CRM
CRM به ۳ نوع اصلی تقسیم می شه :
Operational، Analytical, Collaborative

• Operational : شامل بخشی از Application هایی می شه که برای CRM لارمه .به عبارتی شرکت رو برای مسوولیتهاش در قبال مشتری آماده می کنه. اینطور به نظر می رسه که سیستم های داخلی شرکت در این بخش قرار می گیرند . مثلا فرض کنید تمام بخشهایی مثل خدمات، سفارش ، صورت حساب و… تمامی اینها در این بخش فرار می گیرند. اما مساله ای که در این بخش مهمه اینه که سیستم های این بخش باید بتونند یا سیتمها ی فعلی سیستم یکی بشند. یادمون باشه که شکست ۶۶% تا ۷۵% CRM برمی گرده به عدم یکی شدن این سیتمها !
• Analytical : این بخش شاید مهمترین نوع از CRM باشه . به این صورت که شامل داده هایی می شه که برنامه ها هنگام کار با مشتری بهش احتیاج دارند. به عبارت بهتر این داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها ، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخوایم یک تعریف کامل بدیم : بدست آوردن ، ذخیره ، پردازش ،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری . شرکتهای زیادی هستند که این داده ها رو جمع آوری می کنند و بعد با استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی می کنند که این داده ها تحلیل و تفسیر می کنند. البته باید توجه داشت نقطه برد این شرکتها هنرشون در ارائه اطلاعات شخصی شده است ((personalized
• Collaborative: در این قسمت ، ما به نقطه ارتباط با مشتری می رسیم .حالا کانال این ارتباط هرجی می خواد باشه: پست الکترونیک ، فکس ، تلفن ، وب سایت و… Application هایی که در این نوع باهاشون سز و کار داریم شامل: PRM (Partner Relationship Management000)

اما باید قبول کنیم بدون Analytical عملا دو نوع دیگه یا وجود ندارند یا ناقص هستند.
حالا ببینیم component های نرم افزار CRM چی هستند ؟  xxxx

• ۱- CRM Engine : به طور مختصر می شه همون دادهایی که در data warehouse وجود داره . کاملاواضح است که این داده ها چه می کنند و ما چه استفاده از انها می کنیم . یکی از استفاده های این داده ها tailoring است که مثلا در وب سایتها از سوی مدیران برای کاربران مورد استفاده قرار می گیره – tailoring همون personalization است اما با این تفاوت که مورد اول زمانی است که بر حسب اطلاعاتی که در یک وب سایت می خونید و یا مواردی که جستجو می کنید به شما مطالبی پیشنهاد می شه – مثل آمازون – و مورد دوم هم که در myyahoo,mymsn می بینیم.
• ۲-Front-Office Solution : هر application ای که با CDW – Customer data Warehouse در ارتباط باشه و کار مشتری ساده کنه و به اون در زمینه سفارش دادن ، پشتیبانی و برقراری ارتباط سرویس بده . البته application های دیگه ای هم وجود دارند که کمی خاص هستند .این نرم افزار ها عملا خدمات self-service به کاربر ما می دن. چه چیزی بهتر این می تونه باشه که مشتری ما هر زمان که بخواد به اطلاعات مورد نیازش دسترسی داشته باشه ؟ بدون اینکه محتاج به یکی از کار مندان شرکت باشه ؟یا برای مشتری چه چیزی بهتر از این می تونه باشه که سایتی مثل آمازون کتابهای مناسب رو بهش معرفی کنه ؟
• ۳-Enterprise Application integration (EAI) . شاید یکی از مهمترین component ها همین بخش باشه . بخشی که ما بین front-office CRM به back-office قرار می گیره . یا سیستم CRM تازه نصب شده را به سیستم قدیمی متصل می کنه و…

این بخش می تونه به صورت کد باشه یا یک connector باشه یا bridge . در اکثر مواقع به این بخش می گن : middleware : بخشی که سیستمی جداکانه رو به یک سیستم دایمی سازمان متصل می کنه بدون توجه به اینکه این سیستمها دارای چه ساختاری هستند . البته می شه راجع به این قضیه هم فکر کرد : حالا که اینترنت هست پس باید بتونیم از استانداردهایی استفاده کنیم که اجازه بده از طریق اینترنت این اتصال صورت بگیره – استانداردی مثل XML -
حالا دو مبحث مهم دیگه :

• ۱- چرخه حیات مشتری – Customer Life Cycle : نکته اصلی که در اینجا مطرح می شه جمله معروفیه که پیش از این هم گفتم : سودی که یک شرکت از مشتری قدیمی اش داره خیلی بیشتر از چیزی است که از مشتری های جدیدش بدست می آورد – در این بخش استراتژی شرکت رو نباید فراموش کرد
• ۲- Customer Interaction: یک واقعیت رو نمی شه نادیده گرفت ، اینکه تکنولوژی به ما امکاناتی رو داده که انجام اونها از دست انسان حارج بود . در این مورد بازهم به سراغ amazon.com می ریم . آیا واقعا امکان پذیر بود که یک انسان بخواد به تک تک کاربران آمازون کتابی پیشنهاد بده ؟ اگر از یک فردی که کار اون صرفا معرفی کتابهایی است که با ناشر اون ها قرار داد داره و به ازای هر فروش کمیسیون دریافت می کنه ، بخواید که یک کتاب معرفی کنه ، به حرفش اعتماد می کنید ؟ مطمئنا نه . ولی در آمازون زمانی که کتابی به شما پیشنهادی می شه اکثرا از این پیشنهاد بی توجه نمی گذرید. – به یاد داشته باشیم که تحقیق ها نشان می دهند که در آمریکا همه حداقل یک کتاب از آمازون خریداری کرده اند اما از barnesandnoble.com نه . واقعا چرا ؟

برای توسعه محصول به جلب رضایت مشتری بیندیشید!

مشتریان امروزه انتظار عرضه مداوم محصولات جدید و باکیفیت‌تری را از شرکت‌ها دارند. نتایج مطالعه‌ای در سال ۲۰۱۵ نشان می‎دهد که ۸۴درصد مشتریان به کسب‌وکارهای نوآور علاقه و گرایش دارند.متاسفانه، بسیاری از شرکت‌ها از پاسخگویی به انتظارات مشتریان خود ناتوان هستند. بر اساس بررسی‎هایی که در مدرسه کسب‎وکار هاروارد صورت گرفته است، بیش از ۹۵ درصد از محصولات نوآورانه که به بازار راه پیدا می‌کنند، با شکست روبه‌رو می‎شوند. به‌نظر شما چرا بسیاری از شرکت‎ها در توسعه نوآوری شکست می‌خورند؟ با توجه به گستردگی اطلاعات موجود در دسترس رهبران کسب وکار، آیا کسب وکارها نباید از توان پیش‌بینی خواسته‎ها و نیازهای مشتریان برخوردار باشند؟ بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی در تحقق نوآوری‎های واقعی ناموفق هستند و دلیل این امر تنها یک نکته مهم است: ارتباطات انسانی!

در بخش انسانی فرآیند نوآوری محصول، دو شرکت پیشرو صنعت، DEWALT و Chico، روش‎هایی برای از میان برداشتن این شکاف به واسطه تعاملات مستمر و معتبر را پیشنهاد کرده‌اند. Shannon Chenoweth، مدیر تحقیقات بازار شرکت DEWALT و Ivy Boehm، مدیر ارشد بینش مصرف‌کننده در شرکت Chico’s توضیح می‌دهند فرآیندهای هوشمند چگونه توانسته‌اند تصمیمات مرتبط با بهبود محصول را در این دو شرکت دچار تحول عظیم کنند. 

مشتریان را بشناسید

شانون اشاره می‎کند که شرکت DEWALT از پنل مشتریان استفاده می‎کند، گروهی متشکل از ده هزار عضو بسیار تعامل‎گر و واجد شرایط که نظراتی را در خصوص نوآوری‎های ایجاد شده در محصولات این شرکت مطرح می‎کنند. با توجه به اظهارات شانون، یکی از مهم‌ترین اهداف تشکیل چنین انجمنی کمک به سازمان برای توسعه محصولات باکیفیت است. حدود سه‌چهارم از اعضای انجمن مشتریان شرکت DEWALT متشکل از کاربران نهایی محصولات این شرکت هستند. این شرکت به واسطه تعامل با اعضای انجمن به این نتیجه رسیده است که مشتریان بیشتر به مزایای محصول توجه دارند نه ویژگی‌های خاص آن.

«در پایان روز مشتری ما حقیقتا در پی این است که بداند ویژگی محصول در نهایت تا چه اندازه کار او را آسان‌تر خواهد کرد یا به آن سرعت خواهد بخشید». به باور شانون ویژگی‎های محصول به واسطه آگاهی از دغدغه‌های مشتری و یافتن راه حلی برای آنها، به مزایایی حقیقی برای مصرف‌کننده تبدیل می‌شوند. پیشنهاد شانون این است: به روش‌هایی برای جلب رضایت مشتریان بیندیشید، نه روش‌های تولید محصول. تعامل مستمر با مصرف‌کننده بهترین روش برای درک دغدغه‌ها و نیازهای مشتریانتان خواهد بود.

 توجه به نیازهای گروه‌های خاصی از مشتریان

یکی از دلایل موفقیت انجمن مشتریان شرکت DEWALT پرداختن به «بازاریابی جاویژه» (Niche Marketing:گروه‎هایی فراموش شده و کوچک از مشتریان) است که بدون وجود این انجمن‎ها غیرقابل شناسایی بودند. «ما انجمنی از مصرف‎کنندگان نهایی را شکل داده‎ایم که بدون‌شک شرکت را در تصمیم‌گیری پیرامون بهترین علایق مشتریان یاری خواهند کرد». شانون می‌افزاید: ما به این گروه از مشتریان دسترسی پیدا می‎کنیم چون نظرات آنان درخصوص نام تجاری و محصولات ما بسیار مهم است. ایجاد چنین انجمنی برای آغاز تحقیقات بسیار آسان است، به‌خصوص زمانی که به دنبال اطلاعاتی فوری برای تایید فرضیات خود هستید.» به واسطه تعامل با مشتریان مجرب و واجد شرایط در قالب انجمن مشتریان، شرکت DEWALT توانسته است ایده‌هایی متمرکز، کاربردی و عملی برای توسعه محصول به‌دست آورد.

 ایجاد ارتباط واقعی و مستمر با مشتریان

وقتی انجمنی از مشتریان تعامل‎گر را در اختیار دارید که قابل‌اعتماد و آشنا نیز هستند، سرعت و دقت آزمون‌های میدانی افزایش پیدا می‎کند. نتیجه این است: شما پول و وقت زیادی در اختیار خواهید داشت. شانون توضیح می‌دهد که «می‌توانم مستنداتی را از تعداد تحقیقات انجام‌شده و صرفه‌جویی‌های مالی تحقق یافته در این حوزه ارائه کنم. برای داشتن انجمنی موفق باید رابطه‎ای واقعی وجود داشته باشد بنابراین هرچه این روابط برای مشتریان سرگرم‌کننده‌تر باشند تمایل آنان به تعامل با سازمان بیشتر خواهد بود. آنان علاقه دارند که بدانند ما نظرات آنان را می‌شنویم و برای نیازهای آنان ارزش قائلیم».

 ایجاد نمایه‌های غنی از مشتریان

شرکت Chico’s با داشتن سه انجمن، به‌عنوان کسب‌وکاری نوآور شناخته می‌شود که از نرم‌افزار هوشمند تعامل با مشتریان استفاده می‌کند. Ivy Boehm توضیح می‎دهد که این شرکت چگونه از انجمن‌های خود برای تعامل مداوم با ۴۵هزار خریدار استفاده می‎کند.این انجمن‌ها شرکت Chico’s را در تحقق شعار اصلی آن (مشتری مقدم‌تر است) یاری کرده است. برخورداری از انجمن‎های مشتریان بنگاه‌های اقتصادی را در شناخت بیشتر مشتریانشان کمک می‌کنند. از آنجا که شرکت Chico’s در صنعت پوشاک فعالیت می‎کند، به‌روز بودن یکی از مهم‌ترین چالش‎های پیش‌روی استراتژی نوآوری این شرکت به‌شمار می‎رود. فرآیند طراحی و توسعه محصول معمولا چند ماهی طول می‎کشد، بنابراین زمان‎بندی در این میان از اهمیت خاصی برخوردار است. Ivy اشاره می‎کند به‌روز بودن برداشتی هنرمندانه است که به واسطه فرآیندهای هوشمند و جوامع بینشی شرکت محقق می‌شود. انجمن‎های مشتریان در تعیین روندهای موجود مفید است زیرا سهامداران شرکت را در دسترسی به مشتریان مناسب برای برخورداری از بازخوردهای به‌موقع و باکیفیت یاری می‎کنند. جوامع بینشی این شرکت با پایگاه داده سازمان به صورتی یکپارچه در ارتباط است، بنابراین به داده‎های حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و داده‎های حاصل از نظرسنجی افزوده می‌شود. تعاملات مستمر و مرتبط ایجاد نمایه‎هایی حاوی اطلاعات غنی از مشتریان را امکانپذیر می‎سازد. این شرکت مدعی تعامل و گفت‎وگویی مستمر با خریداران در تمامی مراحل چرخه نوآوری است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های محرک استراتژی نوآوری محصول تلقی می‌شود. 

استفاده از فرآیندهای هوشمند

همکاری میان تیم‎های مختلف سازمانی نکته مهمی در تحقق شعار شرکت Chico’s است. بنا بر اظهارات Ivy، بینش‎هایی که شرکت از طریق انجمن‎های هوشمند خود به‌دست می‎آورد، اغلب محرک تعاملاتی میان واحدهای مختلف کسب وکار است. داده‎های حاصل از انجمن‌های بینشی در کیفیت تصمیم‎گیری‎های تیم‎های دیجیتال، خرده‌فروشی و توسعه‌کالا تاثیرگذار هستند. Ivy اضافه می‏کند: «شرکت ما زمان قابل‌توجهی را صرف کسب اطمینان از تعامل مناسب واحدهای مختلف با مشتریان می‎کند. واحدهای مختلف علاقه‎مند آگاهی از نظرات مشتریان هستند.»

علاوه‌بر نکات اشاره شده، شرکت Chico’s میزبان بسیاری از رویدادهای چهره به چهره با مشتریان خود است که در واقع به واسطه انجمن‌های دیجیتال قابل‌تحقق شده‎اند. اخیرا تیم ارشد رهبری این شرکت در توری شرکت داشت که در آن از مشتریان دعوت به خرید و گفت‎وگو با مدیران اجرایی شده بود. این شرکت با استفاده از داده‎های انجمن‎های خود به‌منظور دعوت از مشتریان استفاده کرده بود. اعضای انجمن از این تجربه استقبال کردند و تیم اجرایی نیز توانست اطلاعاتی را در خصوص مشتریان محصولات خود جمع‌آوری کند.شرکت‎های DEWALT و Chico’s توانسته‌اند چرخه نوآوری محصول را از طریق تعاملات مستقیم و مستمر با مشتریان تسهیل کنند. ارتباط با مشتری از این طریق به شرکت‎های پیشرو امکان می‎دهد تا روش‎های طراحی و توسعه را تغییر داده و با محصولی مطابق خواسته‌های مشتریان وارد بازار رقابت شوند.

قیمت مهمتر است یا کیفیت؟

احتمالا شنیده‌اید که مصرف‌کنندگان نوشته تبلیغاتی را نمی‌خوانند، اما حالا وقت آن رسیده است که با حقیقت روبه‌رو شویم. در واقع، تنها 10 درصد خوانندگان مجله‌ها، به نوشته‌های تبلیغاتی توجه می‌کنند.

شاید فکر کنید که این 10 درصد، ارزش این همه زحمت را ندارد، اما اشتباه می‌کنید. در بیشتر مواقع، این گروه کوچک می‌توانند مشتریان بالقوه‌ای باشند که می‌خواهند هرچه بیشتر در مورد محصول شما بدانند، پیش از آنکه تصمیمی بگیرند. نوشته شما باید به گونه‌ای باشد که آنها را متقاعد سازد که محصول شما را بخرند و نه کالای رقیب را.کلمه‌ها هستند که تفاوت‌ها را خلق می‌کنند. «کلمات» می‌توانند شما را بخندانند، بگریانند و وادار به خرید کنند. طراحانی که فکر می‌کنند واژه‌ها یکی دیگر از عوامل طراحی‌اند، از این نکته غافل مانده‌اند. نوشتن تبلیغات موثر به زمان نیاز دارد. نوشتن، هنر دشواری است و قانون‌های ویژه، سخت، محکم اما ساده‌ای برای نوشته تبلیغاتی وجود دارد.کلماتی که با مهارت توسط یک نویسنده تبلیغاتی ماهر نوشته می‌شوند، مصرف کننده را برانگیخته و وادار به خرید می‌کنند. به‌طور کلی، هرچه کمتر حرف بزنید، شنوندگان کلمات را بهتر به خاطر می‌سپارند.

20 قانون نوشتن تبلیغات موثر

• حاشیه نروید: به‌طور مستقیم به ویژگی‌های خود اشاره کنید. هر کلمه غیرضروری را حذف کنید. هر چقدر تعداد واژه‌هایتان بیشتر باشد، خوانندگان کمتری آن را خواهند خواند. ب
• رای تاثیر هر چه بیشتر تبلیغات، اصل پیام را در بدو امر اعلام کنید: پاراگراف اول را هرچه قوی‌تر و موثرتر بسازید. امتیازاتی را پیشنهاد کنید. پس از نوشتن نخستین پاراگراف، به توصیف مزایای اصلی محصولتان بپردازید. به خواننده آنچه را که باید در مورد محصولتان بداند، توضیح دهید و آن را پیوسته تکرار کنید.
• صریح باشید: اگر شما از زبان ساده استفاده نکنید، افراد عادی قادر به درک آن نخواهند بود. یک پیام ساده و صریح به شما فرصت می‌دهد که با مخاطبان بالقوه خود به‌گونه‌ای مستقیم حرف بزنید. 
• با مخاطب خود مستقیم صحبت کنید: برخی نویسندگان تبلیغات بر این تصور هستند که با توده بی‌جان در ارتباطند. این روش خوبی نیست خواننده را در ذهن خود به‌خاطر آورید. با مخاطب خود حرف بزنید و به او گوش دهید. با مخاطبان خود درست همانند مردمی که هر روز با آنها روبه‌رو می‌شوید، رفتار کنید.
• از زمان حال استفاده کنید: زمان حال به شما اجازه می‌دهد که نظر خود را در نوشته‌تان ابراز کرده و بگویید که اکنون چه چیزی اتفاق می‌افتد و شما چه باید بکنید. همچنین می‌تواند در بیان رویدادی که در آینده رخ خواهد داد و شما اطمینان کامل به حضور این رویداد دارید، استفاده شود.
• از منطق و احساس استفاده کنید: آگهی شما نه‌تنها خواننده را در مورد یک امتیاز خاص مطلع می‌سازد، بلکه می‌تواند دارای یک امتیاز عاطفی نیز باشد. نوشته‌های تبلیغاتی منطقی نیز می‌توانند بسیار موثر واقع شوند. البته مشاهداتی نیز در خصوص تمایل کمتر خوانندگان عادی به خوانندن پیام‌های منطقی وجود دارد. پاراگراف خود را کوتاه و جذاب بسازید: یک موسسه آمارگیری مطرح در این مورد نظر قطعی خود را اعلام کرده است: «هر چقدر پاراگراف‌هایتان طولانی‌تر باشند، افراد کمتری آن را خواهند خواند».
• از کلمات کوتاه و متداول استفاده کنید: پژوهش‌ها نشان داده‌اند که کلمات کوتاه بر واژه‌های بلند برتری دارند. به همین ترتیب کلمات متداول بسیار موثرتر از واژه‌های مبهم‌اند. کلمات کوتاه و متداول به خوبی و به سرعت فهمیده می‌شوند و بهتر در ذهن باقی می‌مانند.
• مثبت باشید: اگر شما ناچارید که از یک جمله منفی استفاده کنید، با خط کشیدن در زیر فعل منفی یا استفاده از حروف چاپی درشت‌تر، توجه خواننده را به آن جلب کنید. توجه به ساختار فاعل، فعل و مفعول: اگر به راستی می‌خواهید پیامتان فهمیده شود – و بنابراین بهتر به خاطر سپرده شود – کلمات کلیدی را برای آخر جمله نگه دارید. افراد معمولا کلمه‌های شروع یک جمله را کمتر از آنهایی که در آخر جمله می‌آیند، فراموش می‌کنند. 
• رابطه علت و معلول را مورد ملاحظه قرار دهید: معمولا یک جمله کامل زمانی خوب به خاطر سپرده می‌شود که با عبارت‌هایی همچون: به این دلیل، در نتیجه، کاملا روشن است که، زیرا، در هر صورت، شروع می‌شود. از ستاره یا سه نقطه به اندازه استفاده کنید: استفاده افراطی از این علائم، معمولا جریان فکری را مسدود ساخته و برای خواننده خسته‌کننده است.
• از کاربرد افراطی علامت تعجب اجتناب کنید: علامت تعجب معمولا برای نویسندگانی که شیوه نگارششان فاقد احساس است، یک پناهگاه محسوب می‌شود.
• نام محصولتان را تکرار کنید: تکرار نام محصول در آگهی، تا آنجا که مقدور باشد، بسیار موثر است.
• از بیان بدیهیات اجتناب کنید: از بیان عبارت‌های کلیشه‌ای همچون «بهترین»، «شماره یک»، «مطلوب همگان»، «ارزان‌ترین»، «موثرترین »، «مورد اعتمادترین»، «محکم‌ترین»، «غیرقابل‌رقابت‌ترین» و «منحصربه‌فرد» اجتناب کنید.مصرف‌کنندگان دیگر مثل گذشته ساده لوح نیستند. آنان می‌‌دانند چه می‌خواهند و می‌دانند در کجا معامله خوبی داشته باشند. آنان دیگر با جمله‌های سنتی و قدیمی گول نمی‌خورند.
• خودتان را اصلا وارد تبلیغاتتان نکنید: از عبارت‌هایی مانند «محصول مرا بخرید» و «از تقلید بر حذر باشید» اجتناب کنید، مصرف‌کننده احتمالا با این‌گونه توصیه‌ها موافق باشد، اما اگر احساس کند که به پول او علاقه‌مندند و نه منافعش از شما سلب اعتماد می‌کند.
• صمیمی باشد: براساس اظهارات «جیمز دی»، افرادی که گرم و صمیمی هستند، قدرت بیشتری در نگارش تبلیغات موفق دارند.
• در هر 25 سطر، از یک زیر عنوان استفاده کنید: زیر عنوان موثر، خواننده را علاقه‌مند نگه می‌دارد و به او فرصت می‌دهد که عصاره پیامتان را دریافت کند، بدون آنکه آگهی را از اول تا آخر بخواند.
• نتیجه را اعلام کنید: پیامی که دارای نتیجه‌گیری روشن باشد، دوبرابر آنهایی که فاقد نتیجه‌گیری‌اند، موثر واقع می‌شود.